Conquistare il Successo, sia esso in termini economici, di efficienza, o innovazione digitale, è per un’azienda un percorso che si costruisce con perseveranza e dedizione, e che spesso richiede l’accompagnamento da parte di figure specializzate.
Pensate per esempio al Successo nell’utilizzo di un nuovo software: come è possibile arrivare ad un uso corretto e diffuso nell’azienda?
L’emergente figura del Customer Success Manager (CSM), che negli ultimi anni ha avuto una sorprendente traiettoria di crescita soprattutto nelle aziende software, nasce proprio in risposta a questa necessità. Il CSM si occupa di gestire, mantenere e migliorare la relazione con i propri clienti, al fine di accompagnarli attraverso un Success Plan verso il successo nell’utilizzo del proprio prodotto.
Grazie a questa relazione, basata sui pilastri della conoscenza e fiducia reciproca, e ad un previlegiato punto di osservazione nel mercato, questa figura detiene quindi la chiave per comprendere, mettere a fattor comune e anticipare i bisogni dei propri clienti per poi trovare in modo rapido la soluzione più adatta per colmarli. Qui diventa fondamentale da un lato la capacità di proporre e vendere soluzioni esistenti, dall’altra di dialogare con tutti i team interni e in particolare con lo Sviluppo Prodotto, con cui disegnare e pianificare i nuovi sviluppi del software, basati sulle esigenze raccolte.
Potremmo infine definire il CSM come la figura che, indossando il cappello del cliente, si pone l’obiettivo di sostenerlo e accompagnarlo in un percorso di crescita e soddisfazione.
Lara Ranzato è Customer Success Manager in azzurrodigitale (www.azzurrodigitale.com)